Le ministère de la justice veut raccourcir le temps d’écoute de l’aide aux victimes

La fédération France Victimes a déposé un recours administratif, suite à un nouvel appel d’offres pour gérer le 116 006. Dans son cahier des charges, le gouvernement demande à réduire la durée moyenne des appels.

D’après les informations du Monde, l’association France Victimes qui gère pour l’heure le numéro d’appel gratuit destiné aux victimes (le 116 006) afin de les rediriger vers les services d’assistance compétents, a déposé un recours administratif gracieux au ministère de la Justice, suite à l’appel d’offres pour recruter un nouveau prestataire.

En cause, cette précision dans le cahier des charges, qui a ému l’association : « la durée moyenne des appels est inférieure à six minutes pour 80 % d’entre eux et inférieure à neuf minutes pour les 20 % restants ». Ce chiffre est en fait inférieur de trois minutes à la durée moyenne des appels sur l’année 2020, ce qui signifie que le gouvernement encourage à l’avenir à réduire la durée des appels.

Pour la porte-parole de France Victimes, Olivia Mons, interrogée par nos confrères, cette demande de la part du ministère est «en totale contradiction avec le droit des victimes». L’association plaide par conséquent pour supprimer toute référence dans les textes gouvernementaux à un quelconque objectif chiffré de temps d’écoute. « Notre rôle», ajoute-t-elle, «c’est avant tout d’écouter. Déjà, ça prend du temps. Il y a des silences qu’il faut savoir respecter, des larmes qu’il faut savoir entendre. Ensuite, on doit établir une relation de confiance avec la personne, répondre à ses questions, comprendre ses besoins, la conseiller, l’orienter vers une structure ou un interlocuteur adaptés. »

L’association dénonce en outre le risque de devoir régler des pénalités financières en cas de non-respect des objectifs. En effet, si le service n’est pas en mesure de répondre à toutes les sollicitations téléphoniques (ce qui peut arriver lorsque plusieurs appels en même temps se prolongent), il devra verser des pénalités. En outre, le nombre d’appels est en constante hausse depuis plusieurs années.