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REPORTAGE – Oreilles attentives et providentielles pour de nombreuses femmes en détresse, les répondantes de la cellule d’écoute se renforcent à partir de cet été pour une disponibilité 24h sur 24 et 7 jours sur 7.

C’est à l’étage d’un immeuble grisâtre du nord parisien, aux apparences quelconques, derrière le parc de la Villette, que l’on pénètre dans l’antre de la Fédération nationale solidarité femmes (FNSF). Comme dans un vieux grenier, des cartons y jonchent le sol, des piles de dossiers s’entassent çà et là. À l’heure d’un renforcement inédit de sa cellule d’écoute, une partie de l’association quitte les lieux, pour laisser la place à la trentaine d’«écoutantes» du 3919. À partir de fin août, le 3919 sera disponible 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Une demande de l’État, qui a fait des violences conjugales l’une de ses priorités. L’association se dit prête.

Dans leurs bureaux communs, qu’elles partagent à trois ou quatre, les écoutantes s’affairent. Leur mission : l’écoute ; leurs armes : douceur, conseil et encouragement. Dans l’atmosphère feutrée et discrète près du parc de la Villette, où Emmanuel Macron lui-même était venu en 2019, n’entre pas qui veut. La règle d’or est le secret et l’anonymat, principe même de la cellule d’écoute, où 400 à 500 appels de femmes en détresse arrivent chaque jour. «Je ne sais pas qui tu es, tu ne sais pas qui je suis, c’est le deal. Cela permet aux femmes d’être en confiance et de ne craindre aucun jugement», explique Françoise Brié, directrice de la FNSF. Une seule écoutante a ainsi accepté de répondre aux questions du Figaro, et de lever le voile sur son métier d’écoute.

«Monsieur n’est pas là ? Je vous écoute»

Zélhia Alkis, la quarantaine, travaille depuis trois ans à la cellule d’écoute. Auparavant, elle était «sur le terrain» avec l’association ELELE, qui lutte contre les violences conjugales, mariages forcés et crimes d’honneur. «Quand je suis arrivée, je connaissais déjà le sujet. Cela m’a permis de comprendre mieux les situations et de prendre la main plus vite, évidemment». Malgré la période estivale et les règles de télétravail, Zelhia tient à venir chaque jour sur place, entre 9h et 17h. «Les horaires les plus chargés, précise-t-elle. La plupart appellent pendant les heures de travail, quand le conjoint n’est pas à la maison ou qu’elles sont elles-mêmes au bureau».

Dans ce silence feutré des locaux, une sonnerie retentit. «Vous êtes au 3919, pour l’écoute et l’orientation des femmes victimes de violences conjugales», entend-on en sourdine de l’autre côté du mur, où se situe le «pré-accueil». Quelques secondes plus tard, un téléphone vert s’affiche sur l’écran de Zelhia. L’écoutante prend quelques secondes, se concentre, enfile son casque. «Une femme du 49, la quarantaine», explique sobrement sa collègue. Zelhia remercie et décroche : «Violences conjugales, bonjour ?».

Silence. «Monsieur n’est pas là ? Bon. Vous avez le temps ? Moi aussi. Je vous écoute». Des échanges comme celui-ci, Zelhia en traite en moyenne une dizaine par jour. Cela peut durer entre 15 et 20 minutes, voire jusqu’à 1h30. Il s’agit de beaucoup d’écoute ponctuée de quelques questions. Juste ce qu’il faut pour comprendre qui est l’interlocutrice et situer ses besoins. «Depuis combien de temps êtes-vous ensemble ? Que s’est-il passé avec votre mari ?», interroge la quadragénaire, dont la voix tout en douceur rassure.

Le défi des écoutantes : comprendre et conseiller, toujours dans le respect de l’intimité et du libre arbitre. «Au travers de ce que vous me dites, je comprends qu’il n’est jamais satisfait de ce que vous lui apportez», émet l’écoutante. «Tout ce que je peux vous dire, c’est qu’il n’est pas normal d’avoir peur quand vous vous adressez à lui», poursuit-elle, puis, un peu plus tard : «Cela, Madame c’est du chantage». Mettre des mots sur les faits et, enfin, ne pas laisser son interlocutrice repartir désarmée. «Vous êtes dans le 49, c’est bien ça ? Je peux vous donner le contact de SOS femmes à Angers. Mais attention, ne laissez pas traîner ce papier. Conservez-le dans un endroit discret».

«Pour faire ce métier, il faut y croire»

Depuis que le Grenelle de 2019 a mis en lumière leur travail de l’ombre, les écoutantes font face à une hausse exponentielle des appels. En tout, 100.000 appels ont été pris en charge pour la seule année 2020, contre 18.000 en 2009. Une hausse particulièrement forte avec le premier confinement. «Chacune arrive avec son histoire, son caractère et ses questionnements, explique Zelhia. Certaines déversent des torrents de mots, d’autres se trouvent démunies, d’autres encore ne font que pleurer. Nous, nous sommes là pour leur signifier que quel que soit le degré de violence dont elles sont victimes, elle est grave et mérite l’attention».

Une fois le téléphone raccroché, Zelhia n’hésite pas à prendre une courte pause. «Il le faut, pour digérer l’échange». D’un clic sur le tableau commun affiché à l’écran, elle se met en veille. «Elle avait la quarantaine, mais sa voix était celle d’une femme de 75 ans, confie-t-elle, pensive. Elle était totalement isolée, n’avait strictement personne». Mais il s’agit maintenant de tirer un trait sur ce dernier appel, pour, déjà, se tenir prête à recevoir le prochain.

Ressent-on un sentiment d’impuissance, face à une vague d’appels qui ne tarit jamais ? «Pas du tout, rétorque-t-elle. Quoi qu’il advienne, cette femme aura vidé son sac et gagné une clé de sortie. Peut-être que cela germera dans cinq ans, 10 ans, ou bien jamais. Peu importe. Je pourrais en écouter cinquante dans la journée, j’aurais la même conviction en décrochant le téléphone. Mais pour faire ce métier, il faut y croire».

Une goutte d’eau dans l’océan, peut-être, mais qui s’avère salutaire pour de nombreuses femmes. Selon une étude dévoilée le 31 juillet par le ministère de l’Intérieur, 35% des meurtres conjugaux en 2020 sont survenus alors que les victimes avaient déjà subi des violences, qu’elles soient physiques, psychologiques ou sexuelles. Dans ce métier, on peut aussi avoir une vie entre les mains. «Des situations dramatiques, un désir suicidaire, la suite d’une dispute ultra-violente…», énumère sobrement Zelhi. Il s’agit alors d’inviter à lever l’anonymat, afin de joindre les pompiers ou la police : «Ça n’arrive pas toutes les semaines, mais ça arrive».

Une longue histoire d’écoute

La mise en place de cette ligne pour les femmes victimes de violences conjugales remonte à 1992. «L’objectif était de briser un tabou meurtrier, d’aller à la rencontre de celles qui se taisent, qui n’osent pas en parler», explique Françoise Brié, la directrice. En 2007, le numéro à six chiffres est devenu le fameux 3919, plus facile à retenir. Alors qu’une victime sur deux de violences intrafamiliales n’ose pas en parler à une proche, le numéro se fait peu à peu connaître. Avant le Grenelle, à peine 8% de la population avait entendu parler du 3919. Désormais, plus de 64% des Français le connaissent.

Les écoutantes, exclusivement féminines, sont d’anciennes psychologues, assistantes sociales, juristes, conseillères conjugales ou habituées des plateformes d’écoute. À leur arrivée, une formation d’un mois les outille sur les principes de l’égalité homme-femme, la culture juridique, l’apprentissage de l’écoute accompagnées d’une plus ancienne. «Notre rôle est d’être une première écoute, un premier contact. Nous les orientons ensuite vers nos 73 associations composant le réseau FNFS sur le territoire, ainsi que leurs associations partenaires. Et, si besoin, nous leur expliquons comment entamer une procédure judiciaire», explique la directrice.

Les écoutantes peuvent décharger la charge des confidences auprès d’une psychologue externe, qui vient chaque semaine s’assurer de la bonne constitution des oreilles attentives. «Il s’agit pour nous de garantir la pérennité des équipes, qu’elles ne s’épuisent pas émotionnellement au bout de quelques mois», explique Françoise Brié.

Depuis fin juin, déjà, la cellule a franchi une première étape dans l’élargissement horaire avec un accueil 24h sur 24 du lundi au vendredi, et le week-end, de 9h à 18h. Clarisse, jeune pré-écoutante, admet qu’il lui arrive plusieurs fois par jour de reconduire un appel. «Appelez directement la police si vous ne vous sentez pas en sécurité», glisse-t-elle alors, en invitant son interlocutrice à rappeler plus tard. Pour renforcer les effectifs, 16 nouvelles écoutantes et agentes de pré-accueil ont été recrutées ce dernier mois.

Lorsque Zélhia Alkis termine sa permanence à 17h, la relève est déjà là pour la nuit. Quatre écoutantes assurent désormais la permanence nocturne, ici, porte de la Villette, alors que s’installe la nuit, apportant son lot d’histoires et de violences.

Au cœur du 3919, «pour l’écoute et l’orientation des femmes victimes de violences conjugales»